OTOKAR SERVİSLERİNE ISO 10002 BELGESİ
Ototeknikveri 07 Mayıs 2014 10:05
Ticari araçlarda İlk ISO 10002 Belgesi Otokar Servisleri’nin oldu
Koç Topluluğu şirketlerinden Otokar'ın Satış Sonrası Hizmetler Müdürlüğü çatısı altındaki Müşteri Memnuniyeti Ekibi’nin Kasım 2013’te başlattığı “ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Projesi” ile Otokar yetkili servisleri Türkiye’de bu belgeyi alan ilk yetkili ticari araç servisleri oldu. Otokar yetkili servislerindeki hizmet kalitesinin yükselmesi ve Otokar kullanıcılarının memnuniyetinin artırılmasının hedeflendiği ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Projesi sayesinde müşterilerden gelen geri bildirimler, Ar-Ge ve mühendislik çalışmalarına yön veriyor. İstanbul’daki sekiz yetkili servis noktasında yürütülen çalışmaların önümüzdeki dönemde Türkiye genelindeki tüm yetkili servis noktalarında aynı standartları oluşturmak amacıyla genişletilmesi hedefleniyor. İstanbul gibi bir metropolde alınan sonuçlar paralelinde proje tüm Türkiye’ye yayılacak ve buradan da veriler toplanıp değerlendirilecek.
Ergüder Gürel: “Otokar servisleri ile birlikte bir ilk’e imza attı”
Türkiye’de uygulamaları 2006 yılında başlayan ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’nin otomotiv ve özellikle ticari araç sektöründe standartlar açısından kabul edilmesi oldukça zor bir sistem olduğunu belirten Otokar Müşteri İlişkileri Birim Yöneticisi Ergüder Gürel, “Otokar, ülkemizin ilklerine imza atma geleneğini bozmadı, Otokar yetkili servisleri, ticari araçlar alanında ISO 10002 sertifikasını alan ilk ticari araç servisleri oldu. Koşulsuz müşteri memnuniyeti sağlamayı amaçlayan sistemde, müşteri geri bildirimlerinin yetkili servisler ve fabrika tarafında kesinlikle sonuca ulaştırılması gerekiyor. Otokar olarak sistemin gerektirdiği standartları oluşturmak için yaptığımız çalışmalarda öncelikli hedefimiz, yetkili servis noktalarımızda bir zihniyet değişimi başlatmaktı. Bunu başardığımızda müşteri memnuniyetinde sağlanacak artışla, garanti kapsamı dışına çıkan araçların Otokar Yetkili Servisi’ni tercih etmeye devam etmesini sağlamak mümkün. Servislerin müşteriye yaklaşımı değiştikçe ve kullanıcılarımız bunu fark ettikçe yetkili servislerimize olan talebin arttığına inanıyoruz. Kısacası öncelikli amacımız, yetkili servislerimizin müşteriler nezdinde güven tazelemesine katkıda bulunmak” dedi. Gürel, “Otokar olarak müşterilerimizin her servis noktasında aldığı hizmetin kalitesini artırma beklentisinin yanı sıra müşteri memnuniyetinde yarattığımız fark sayesinde marka bilinirliğimizi artıracağımıza ve marka algımızı güçlendireceğimize inanıyoruz” dedi.
Oğuz Doruk: Otokar marka algısı güçlenecek
İlk olarak İstanbul’da hayata geçirilen proje ile müşteri memnuniyetini artırmaya ve servislerin müşteri karşılamayla ilgili süreçlerini iyileştirme adına çalışma başlatıldığını hatırlatan Otokar Satış Sonrası Hizmetler Grup Birim Yöneticisi Oğuz Doruk, “Servislerin durum analizini yaparak gelişime açık olan alanları belirledik ve bir takvim dahilinde eğitimler düzenleyerek müşteri memnuniyeti bilincini aşılamaya çalıştık. Ardından bu bilincin müşteriye somut olarak yansıtılması için servislerimizi izlemeye aldık” dedi. Değerlendirmeler kapsamında belirlenen kriterler doğrultusunda servisleri, amaçlanan noktaya gelip gelmediklerini ölçtüklerini söyleyen Doruk, meyveleri toplanmaya başlanan bu projeyi Türkiye genelindeki 100 Otokar Yetkili Servisi’ne yaymak adına gelecek yıl da çalışmalara devam edeceklerine değindi.
ISO 10002 Nedir?
Müşteri memnuniyetinin bir sistematik dahilinde yürütülmesi ile ilgili çalışmaların standardize edilmesini amaçlayan ISO 10002 Türkiye’de 2006 yılında yürürlüğe girmiştir. ISO 10002; müşteri talepleri karşısında kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösteren, rehberlik eden, alınan taleplerin en iyi şekilde ele alınmasını ve değerlendirmesini sağlayan bir sistem bütünüdür. Ticari araçlar alanında bu sertifikanın Türkiye’deki ilk sahibi Otokar yetkili servisleri olmuştur.
Son Güncelleme : 07 Mayıs 2014
